在平常的客服接待過程中，公司客服部處理了很多用戶對供暖問題存在的誤解，現根據《北京市供熱采暖管理辦法》和相關的采暖供熱合同，客服人員對以下常見的四大問題進行了解析。


      1、采暖用戶認為所有的房間室溫都應達到18℃？

      法規依據：《北京市供熱采暖管理辦法》第十二條規定：采暖期內，對符合現行國家住宅設計規范要求的住宅，供熱單位應當保證住宅用戶臥室、起居室（廳）的室溫符合現行國家住宅設計規范的溫度要求，但因突發事件或者用戶責任影響正常供熱采暖的除外。

      解析：
   
      （1）從本規定可以明確了解到國家對常規用戶臥室、起居室（廳）室溫進行了強制要求，并未對廚房、衛生間、陽臺空間給出強制要求。

      （2）如果用戶存在私改等導致室溫不達標，供暖公司是免責的。

      （3）溫度達標的前提是符合現行國家住宅設計規范要求，而對于平房、商戶等圍護結構、保溫條件等如不能滿足此住宅設計規范要求，就無法保證室溫達標，除非供熱采暖雙方在合同中另行規定。

      2、供暖公司收取暖氣費用，所有的暖氣設備保養維修都由供暖公司負責？

      法規依據：《北京市供熱采暖管理辦法》第十二條規定：供熱單位應對供熱范圍內住宅用戶的室外供熱設施和室內共用供熱設施承擔管理、維護、搶修和更新改造責任，機關、部隊、企事業單位的后勤服務部門提供社會供熱服務的，可以按照規定委托專業企業承擔。

      住宅用戶發現室內供熱采暖設施異常、泄漏等情況時，應當及時向供熱單位報修，并承擔室內自用采暖設施維修、更新的相關費用。

      非住宅用戶供熱采暖設施的維護、管理以及更新改造，由供熱單位與用戶在合同中約定。

      解析：

      （1）從本規定可知，對常規住宅用戶，屬于室外共用供熱設施和室內共用供熱設施，其管理責任在供暖公司；屬于用戶自用采暖實施應由用戶承擔管理責任。

      （2）非住宅用戶入戶閥門以內供熱設施管理責任由雙方在供熱采暖合同中進行約定。

      3、采暖用戶認為我不想用暖氣，就可以停暖不用？

      法規依據：《北京市供熱采暖管理辦法》第十八條規定：具備分戶獨立采暖系統型式的用戶，在不影響其他用戶正常采暖及共用供熱設施安全的前提下，經與供熱單位協商，就暫停供熱時間、交納基本費用等事項達成一致后，可由供熱單位暫停供熱。


      解析：

      根據此規定，只有具備了分戶獨立供暖方式，在經過供熱站實地查看可以停暖后方可暫停暖。對于其他的集中供暖用戶，不具備停暖條件的，是不允許私自暫停暖的。

      4、我辦理停暖了，我沒享受暖氣，就可以不繳費用了？

      法規依據：北京市居民供熱采暖合同（按面積計費版）第八條 規定：甲方在暫停用熱期間應當向乙方支付基本費用。本市對基本費用有規定的，按規定執行；沒有規定的，每個采暖期的基本費用按本合同第四條第1項下“采暖費總計”的60％支付。

      解析：

      根據此規定，用戶在辦理停暖手續后，因為房屋仍然會接收來自鄰居用戶家傳導的熱量，造成熱損耗加大，所以根據規定仍然要繳納一定的基礎熱費，基礎熱費繳納比例根據當地規定而有所不同，目前北京的基礎熱費繳納比例為60%。

      以上，為客服接待過程中遇到的采暖用戶“司空見慣”的四大誤區，通過北京市相關法律法規解讀，便于客服更好地向用戶解釋此類問題，化解采暖供熱雙方不必要的誤會，更好地服務采暖用戶。