新的供暖季馬上就要開始了，為更好地提高服務質量，降低企業投訴率，懷柔公司客服部提出“三步走”戰略。
第一步：服務上要跟得上
1、加大公司報修電話及客服電話宣傳力度，廣而告之，讓服務如影隨形
通過加大宣傳力度，讓用戶能夠在第一時間想到（看到）我們公司的供熱報修及客服電話，而不是尋求12345熱線幫助。這樣，既能避免形成市投訴，還能第一時間了解和解決用戶問題，將用戶問題在萌芽狀態就能得到解決。
2、制定服務標準，端正服務態度，熟練掌握專業知識，提高服務質量
接聽電話的相關客服崗位，能夠文明用語，態度誠懇，禮貌熱情，會降低用戶的抵觸情緒，使用戶平解心緒，理智地與我們協商解決問題，避免用戶投訴公司的服務態度惡劣等問題產生�？头嚓P崗位應培訓上崗，讓客服崗位能夠真正提高服務意識和水平，安撫用戶，并降低投訴率。
客服應熟練掌握專業知識，給用戶做出專業解答，讓用戶能夠明白問題的癥結所在，了解問題解決的思路，使用戶能夠平復心情，理性解決問題。
第二步：解決問題的效率要跟得上
1、提高解決問題反映速度，并實時反饋處理情況
接到用戶咨詢、報修、投訴電話，動作一定要快，并及時反饋處理情況。一是可讓用戶感覺到尊重，二是表示我們解決問題的誠意，三是用戶不再尋求12345熱線投訴，降低市投訴率。
在接到電話或者來訪后，快速了解用戶問題，及時將問題傳達給供熱站或者維修工，并能夠快速的維修或告知用戶維修的時間節點或狀況，讓用戶時時知道維修動態，以便降低投訴率。
2、重復未解決的報修投訴重點處理
按照一定時間段對重復未解決投訴進行重點處理。供熱站及客服可以以周或月為單位，將重復未解決報修投訴單獨拿出來，并重點突破此類問題，降低投訴量。避免問題長時間無法解決，導致用戶不滿，引起12345熱線投訴。
第三步：回訪服務要跟得上
事情處理完后，繼續跟蹤服務，詢問用戶使用情況及供熱是否滿意，提高用戶對我們的工作滿意度。
服務好一個人容易，服務好所有人其實很難，這就需要我們在客服工作中不斷提高自己，不斷增加企業口碑，增加企業信譽度，這也是企業可持續發展至關重要的因素之一。
第一步：服務上要跟得上
1、加大公司報修電話及客服電話宣傳力度，廣而告之，讓服務如影隨形
通過加大宣傳力度，讓用戶能夠在第一時間想到（看到）我們公司的供熱報修及客服電話，而不是尋求12345熱線幫助。這樣，既能避免形成市投訴，還能第一時間了解和解決用戶問題，將用戶問題在萌芽狀態就能得到解決。
2、制定服務標準，端正服務態度，熟練掌握專業知識，提高服務質量
接聽電話的相關客服崗位，能夠文明用語，態度誠懇，禮貌熱情，會降低用戶的抵觸情緒，使用戶平解心緒，理智地與我們協商解決問題，避免用戶投訴公司的服務態度惡劣等問題產生�？头嚓P崗位應培訓上崗，讓客服崗位能夠真正提高服務意識和水平，安撫用戶，并降低投訴率。
客服應熟練掌握專業知識，給用戶做出專業解答，讓用戶能夠明白問題的癥結所在，了解問題解決的思路，使用戶能夠平復心情，理性解決問題。
第二步：解決問題的效率要跟得上
1、提高解決問題反映速度，并實時反饋處理情況
接到用戶咨詢、報修、投訴電話，動作一定要快，并及時反饋處理情況。一是可讓用戶感覺到尊重，二是表示我們解決問題的誠意，三是用戶不再尋求12345熱線投訴，降低市投訴率。
在接到電話或者來訪后，快速了解用戶問題，及時將問題傳達給供熱站或者維修工，并能夠快速的維修或告知用戶維修的時間節點或狀況，讓用戶時時知道維修動態，以便降低投訴率。
2、重復未解決的報修投訴重點處理
按照一定時間段對重復未解決投訴進行重點處理。供熱站及客服可以以周或月為單位，將重復未解決報修投訴單獨拿出來，并重點突破此類問題，降低投訴量。避免問題長時間無法解決，導致用戶不滿，引起12345熱線投訴。
第三步：回訪服務要跟得上
事情處理完后，繼續跟蹤服務，詢問用戶使用情況及供熱是否滿意，提高用戶對我們的工作滿意度。
服務好一個人容易，服務好所有人其實很難，這就需要我們在客服工作中不斷提高自己，不斷增加企業口碑，增加企業信譽度，這也是企業可持續發展至關重要的因素之一。
(責任編輯：bj-sbst)
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